Registreren van agressie incidenten
Het incidenten register is de basis voor het beleid. Het geeft u inzicht in de aard en omvang van de agressie. En het vormt de basis voor het nemen van preventieve maatregelen. Het melden van incidenten is ook belangrijk om eventuele opvang en ondersteuning van slachtoffers te kunnen starten. En als laatste kan op basis van de melding een eventuele sanctie (of aangifte) worden overwogen
Welke informatie moet u vastleggen? Wij adviseren u de volgende informatie vast te leggen:
- De aanleiding tot het agressieve gedrag
- De middelen die de agressor gebruikte
- Doelwit van het agressieve gedrag
- Consequenties voor het slachtoffer
- Acties die ondernomen zijn om de agressie te stoppen
- Tijdstip en locatie waarop het incident zich voor deed
- Naam van de cliënt (eventueel initialen of cliënt nummer)
- Naam van slachtoffer (eventueel initialen)
Wat registreren?
Registreer alle incidenten. Ook de kleinere voorvallen. Door aandacht te besteden aan de kleinere incidenten kan mogelijke escalatie in de toekomst worden voorkomen. Meld en registreer het incident als de medewerker vindt dat er sprake is van agressief gedrag. Ga nooit in discussie met een slachtoffer over de vraag of een bepaald voorval wel of niet onder de definitie valt. Tijdens de analyse en nabespreking met slachtoffer en team kunt u aandacht besteden aan het ontwikkelen van een gezamenlijke definitie van ongewenst gedrag. Zie ook: "Wat is agressie".
FONA/MIP
De Kwaliteitswet zorginstellingen geeft aan dat zorgincidenten moeten worden geregistreerd. In de praktijk wordt hiervoor vaak de FONA/MIP commissie gebruikt. Dit register is minder geschikt als het gaat om registreren van agressie incidenten. Er is rondom FONA / MIP veel discussie geweest over de juiste definitie van incident. Een voorbeeld definitie is: " een gebeurtenis, die geleid heeft tot of kan leiden tot schade of een aanmerkelijke kans op schade aan de geestelijke of lichamelijke gezondheid van een cliënt en/of die een ernstige verstoring van de zorg- of behandelrelatie kan betekenen."
Er zijn minstens twee redenen waarom een dergelijke MIP/FONA commissie niet voldoet aan de arbo eisen. Op de eerste plaats omdat de cliënt en niet de medewerker centraal staat. Dit probleem kan worden opgevangen door aan de definitie naast cliënt ook "medewerker" toe te voegen. Het tweede probleem ligt in de te volgen procedures. Vaak is er sprake van geheimhouding en wordt de melding naar een commissie gestuurd. Deze procedure stappen zijn in geval van een agressie incident niet geschikt. Het is immers belangrijk dat de melding direct bij de direct leidinggevende terecht komt. Deze moet immers zorgen voor de eerste opvang en de nazorg. Daarnaast moet de leidinggevende - samen met zijn team - op zoek naar de oorzaken en preventieve maatregelen.
De meldingsprocedure
Veel instellingen hanteren -nog- de regel dat agressie incidenten bij de vertrouwenspersoon worden gemeld. Dat is een geschikte procedure als het incidenten betreft die binnen de organisatie gevoelig liggen, zoals seksuele intimidatie en agressie tussen collega's onderling. Behoudens deze uitzondering is het agressie incident een signaal dat er problemen zijn in de zorg en dienstverlening. Misschien is de zorg niet goed op de cliënt vraag afgestemd, zijn de werkprocessen niet voldoende veilig ingericht etc. Kortom het zijn problemen in het werk die de aandacht vragen van de direct leidinggevende, het team, gedragskundige, zorgmanager, kwaliteitsmanager en als eindverantwoordelijke het management. De meldingsprocedure moet voorzien in een rapportage die bij deze personen terecht komt. Ook al loopt de procedure niet langs de vertrouwenspersoon, er moet wel de nodige aandacht besteedt worden aan het ontwikkelen van een zorgvuldige procedure. De meldingsdiscipline zal bij medewerkers en teams snel achteruit hollen als blijkt dat er met de meldingen weinig wordt gedaan. Het is daarom van belang dat duidelijk wordt vastgelegd wie er acties ondernemen, dat er binnen afgesproken termijnen wordt gereageerd en op een consistente eenduidige manier. Bij grotere organisaties zal dit veel nadrukkelijker vragen om duidelijke procedures en schriftelijke afspraken dan in de kleiner instellingen. En tot slot komt het melden van incidenten slecht dan op gang als er binnen de organisatie een voldoende veilig klimaat bestaat waarbinnen medewerkers zich gesteund weten door hun leidinggevende en het management.
Analyseren en bespreken van incidenten
Incidenten worden geregistreerd om vast te kunnen stellen welke preventieve maatregelen gewenst zijn en hoe dergelijke situaties in de toekomst (waar mogelijk) zijn te voorkomen. Welke maatregelen in de situatie gepast zijn is sterk afhankelijk van het soort organisatie, type werk, de locatie en cliënt. Het analyseren van de situatie en kiezen van de juiste maatregelen kan daarom het best gedaan worden samen met team en direct leidinggevenden. Zij kunnen daarbij ondersteund worden door gedragskundige, arbocoördinator, P&O'er en kwaliteitsmanager. In de praktijk blijkt dat het analyseren van incidenten vooral voor beginnende teams een lastige klus is. Dat probleem kunt u op verschillende manieren ondervangen. U kunt bijvoorbeeld een incidententeam instellen. In dit multidisciplinaire team worden alle incidenten van de organisatie besproken. Het zorgt voor een eerste analyse, stelt rapportages op en koppelt terug naar de teams en het management. Een andere route is die waarbij het team in de eerste periode wordt ondersteund door een externe deskundige. Daarna kan een interne 'veiligheidcoördinator' toezien op het goede verloop van de procedures, het analyseren en bespreken.
Interview met de cliënt
Nadat een agressief incident heeft plaats gevonden, kunnen zowel de medewerker als de cliënt de behoefte hebben om terug te komen op wat er gebeurde. De medewerker kan blijven zitten met vragen als: "Waarom is mij dit overkomen?" of 'Had ik dit incident kunnen zien aankomen?' Ook bij de agressor zelf bestaat vaak behoefte om op zijn of haar gedrag terug te komen. Hij of zij kan zich schamen over verlies aan controle, voelt zich schuldig of is bang dat het incident verdere hulpverlening in de weg zal staan. Nabespreking van incidenten vindt in de praktijk dan ook vaak spontaan plaats. Door de nabespreking via een vaste structuur uit te voeren, kan echter meer geleerd worden over de oorzaken van agressieve incidenten. Ook de cliënt kan door nabespreking leren van zijn of haar eerder controleverlies. Het centrale thema van een agressie evaluatiegesprek tussen medewerker en cliënt is dan in feite: wat kunnen we van dit incident leren en hoe kunnen we voorkomen dat dergelijke voorvallen zich in de toekomst opnieuw voordoen?
Het nabespreken is natuurlijk alleen zinvol als de betrokken cliënt volledig gekalmeerd is en in staat is van gedachten te wisselen over het voorval. Nabespreken wordt uiteraard niet uitgevoerd als negatieve gevolgen of hernieuwde agressie kunnen worden verwacht. De nabespreking wordt bij voorkeur uitgevoerd door de medewerker die direct getuige was of het slachtoffer van de agressie. Indien dit te belastend is voor de medewerker kan hier een uitzondering voor gemaakt worden. De nabespreking wordt dan door een goed geïnformeerde collega uitgevoerd.
Arbeidsinspectie waarschuwen!
Een werkgever is verplicht om bij ernstige incidenten de Arbeidsinspectie te waarschuwen, uiterlijk binnen 24 uur na het ongeval. Er is sprake van een ernstig incident als:
- Het slachtoffer aan de gevolgen overlijdt
- Het slachtoffer ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt
- Het slachtoffer in een ziekenhuis moet worden opgenomen
- Het slachtoffer blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hierover)
Informatie over het melden van een ernstig incident vindt u op de website van de Arbeidsinspectie.
Checklist
Met behulp van de onderstaande vragen kunt u meer in detail nagaan of het beleid binnen uw organisatie voldoet aan de eis "registreren en analyseren van agressie incidenten". Als u alle vragen met ja beantwoord voldoet u aan de verplichtingen die in de Arbowet '98 t.a.v. het agressie beleid gesteld worden.
Checklist: registreren en analyseren
Worden alle agressie-incidenten geregistreerd en geanalyseerd? (ja, deels of nee antwoorden)
- Alle incidenten worden geregistreerd.
- Medewerkers weten hoe en waar ze agressie incidenten kunnen melden en registreren.
- Ernstige incidenten worden gemeld bij de Arbeidsinspectie
- De medewerkers maken gebruik van het SOAS registratieformulier
- De instelling heeft een coördinator aangewezen die de meldingen verzamelt, registreert en analyseert.
- De coördinator maakt 1 maal per jaar een overzicht van alle meldingen. Daarvan maakt hij een analyse en bespreekt deze met de directie.
- De direct leidinggevende en het slachtoffer zijn betrokken bij de incident analyse.
- Het incidentenoverzicht en de analyse worden met de OR besproken.
- Op basis van de analyse worden streefcijfers opgesteld voor het aantal incidenten per jaar / medewerker
- De incidenten analyse vormt de basis voor het evalueren - en eventueel bijstellen - van het agressie beleid.