Gezond & Zeker Logo

Gezond & Zeker

20640 Deelnemers

Aanmelden

AGRESSIE

Tips voor preventie van agressie in de zorg

Tip 2 Laat je niet meeslepen

Een cliënt of patiënt die zijn zin niet krijgt, reageert meestal volgens een patroon. Het begint met stemverheffing, dat al snel overgaat in drammen en dreigen. Dit gedrag is vaak niet persoonlijk bedoeld, maar je lichaam reageert hier wel op. Je hart gaat sneller kloppen, je spieren spannen zich aan en de adrenaline schiet door je aderen. Die reactie maakt dat je in de verdediging schiet of in de tegenaanval gaat. Hierdoor neemt de spanning tussen jou en je cliënt verder toe. Niet doen, dus. Maar wat dan wel…?

Blijf rustig, haal diep adem, neem afstand en probeer vast te stellen wat er aan de hand is. Een cliënt heeft vaak een reden om geëmotioneerd te zijn. Sluit aan bij die beleving. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat u het vervelend vindt dat u zo lang moet wachten…”. Door de emotie van de cliënt te benomen en begrip te tonen wordt de cliënt rustiger.

Tip 3 Vraag ook begrip voor jouw situatie

Respect moet altijd van twee kanten komen. In eerste instantie heb je naar je cliënt geluisterd. Je hebt begrip getoond voor zijn situatie. Nu mag je ook begrip vragen voor jouw situatie. “Het is vandaag onverwacht erg druk. Er werden net twee ernstig gewonde mensen binnen gebracht. De wachttijden in de polikliniek lopen daardoor op. Ik schat met een half uur. Ik hoop dat u daar begrip voor heeft.” Wees duidelijk, ga niet in de onderhandeling, ga niet in discussie.

Tip 4 Wees je bewust van je grenzen

Wat vind je nog wel accentabel, wat beslist niet? Sommige medewerkers hanteren thuis andere maatstaven dan op het werk. Duidelijkheid naar een cliënt begint bij duidelijkheid naar jezelf. “Welk gedrag vind ik echt niet acceptabel?”

Tip 5 Trek een lijn

Het is belangrijk dat je met collega’s een lijn trekt en dezelfde grenzen hanteert. Voor cliënten is het erg onduidelijk als iedere medewerker de regels op zijn of haar eigen manier interpreteert. Sommige van je cliënten zullen van die ruimte gebruik maken en jou tegen je collega uitspelen. Spreek daarom binnen je team af welke regels jullie als team hanteren en houdt elkaar daar aan. Dat is prettig voor jou en je collega’s én voor je cliënten.

Tip 6 Wie zwijgt stemt toe

Denk niet te snel “laat maar gaan”. Je zult misschien denken “schelden doet geen zeer”. Maar als je tegenover een scheldende cliënt staat en je laat dat gebeuren is het risico groot dat je daarmee een omgangsnorm creëert. Door niet te reageren zeg je immers, schelden is OK. Cliënten die boos zijn, zullen er gewoon nog een schepje bovenop doen. En daar zit nou net niemand op te wachten.

Tip 7 Hoe irritant bent u? Doe de test!

Ook al gebeurt het vaak onbewust, door verkeerd te reageren op bepaalde signalen, kunnen zorgprofessionals geconfronteerd worden met geïrriteerd of zelfs agressief gedrag van cliënten. Doe de test en word je bewust van de invloed die je hebt op je omgeving. “Als je geconfronteerd wordt met een agressieve patiënt, is het verleidelijk om de schuld integraal op zijn rekening te schuiven. Toch zijn het vaak de verpleegkundigen zelf die irritatie of agressie opwekken..” Dit is de intrigerende inleiding van het artikel ‘Hoe irritant zijn we zelf’ (Nursing, oktober 2008).

Agressie is tweerichtingsverkeer

Want ook al gebeurt het vaak onbewust, door verkeerd te reageren op bepaalde signalen, kunnen zorgprofessionals geconfronteerd worden met geirriteerd of zelfs agressief gedrag van cliënten. Agressie is altijd tweerichtingsverkeer. Bepaald gedrag van verpleegkundigen tegenover patiënten kan escalerend werken. Maar gelukkig is er ook gedrag dat de-escalerend werkt en dat heel wat narigheid kan voorkomen.

Verschil in beleving

Je kunt agressie ook benaderen vanuit een verschil in beleving: er gebeurt iets, en de verpleegkundige en de patiënt reageren daar heel uiteenlopend op. Gevolg: de patiënt raakt geïrriteerd of wordt kwaad.

Macht/onmacht. De patiënt heeft het gevoel dat de verpleegkundige alle macht bezit, en dat hij alles moet ondergaan. Dat kun je vermijden door niet in de we-vorm te praten. Zeg dus niet: ‘We gaan nu even…’ gevolgd door een medische handeling. De patiënt voelt zich op die manier overheerst door de organisatie. Veel beter is de u-vorm te gebruiken: ‘U kunt nu….’

Conflict tussen routine en incident. Verpleegkundigen krijgen dagelijks tientallen keren opmerkingen over bijvoorbeeld lange wachttijden. Na de zoveelste keer kun je onbewust een houding ontwikkelen van ‘Toch niet weer?’. En natuurlijk werkt zo’n uitstraling door op de patiënt, die zich op dat moment een nummer voelt, en onbegrepen. Dat kun je vermijden door de patiënt altijd met respect te behandelen, hem onder alle omstandigheden serieus te nemen en dat ook te tonen.  

Reactie van de verpleegkundige op de emotie van de patiënt. Stel dat de patiënt zich ergens ontzettend over opwindt. Je zult op zo’n moment de neiging hebben de situatie rationeel te bekijken, en de patiënt te vragen zich niet kwaad te maken. Dergelijke uitspraken werken gegarandeerd als een rode lap op een stier. Probeer je op zo’n moment in te leven in de patiënt, tegemoet te komen aan zijn emotie door te zeggen: ‘Ik begrijp dat u boos bent, ik wil er graag met u over praten.’
 

Meer informatie

Lees het hele artikel: Hoe irritant zijn we zelf? Nursing, oktober 2008 (pdf, 288.61KB)
Ben je benieuwd hoe jij scoort? Maak dan de test ‘Hoe irritant ben ik’ in bovenstaand artikel en check je score (pdf, 10.15KB). Of ga naar www.veiligezorg.nl voor veiligheid op de werkvloer