Een slechtnieuwsgesprek voeren
Tijdens uw werk voert u regelmatig een slechtnieuwsgesprek. Juist bij deze gesprekken kunnen de emoties hoog oplopen en ontaarden in agressie. Onze communicatieve vaardigheden worden dan op de proef gesteld. Daarom moeten we deze gesprekken zorgvuldig voorbereiden, plannen en uitvoeren.
Cliënten kunnen als volgt reageren op een slechtnieuwsgesprek:
- De cliënt ervaart het nieuws als tegenwerking.
- De cliënt voelt zich aangetast in zijn zelfrespect en eigenwaarde.
- De cliënt vindt dat hij of zij gehinderd wordt bij het bereiken van persoonlijke doelen of belangrijke zaken.
- De cliënt ziet zich voor problemen geplaatst.
Hoe meer impact het nieuws op een cliënt heeft, des te groter de gevoelens van machteloosheid, spanning en frustratie zullen zijn. Zulke gevoelens kunnen tot agressief gedrag leiden.
Of een cliënt zich erg gefrustreerd voelt, hangt af van enkele zaken voor en tijdens het gesprek. Zoals:
- Is het gesprek aangekondigd?
- Hoe voorspelbaar is het slechte nieuws?
- Is het nieuws verklaarbaar?
- Hoe volledig is de informatie?
- Hoeveel onmacht voelt de cliënt? Of voelt hij of zij een zekere controle over de situatie?
Houd daarom rekening met deze factoren. Bereid de cliënt voor op een slechtnieuwsgesprek door er samen naar toe te werken. Geef je cliënt de feiten, maar bied ook alternatieven.
Bij het voorbereiden en voeren van het slechtnieuwsgesprek onderscheiden we vier stappen:
Inhoudelijke voorbereiding
Probeer de cliënt niet te overvallen met een negatief bericht. Werk naar belangrijke momenten toe door de cliënt voor te bereiden, goed te informeren en zaken overzichtelijk en begrijpelijk te presenteren. Bekijk hoe u de zaken voor de cliënt hanteerbaar kunt maken.
Organisatie
Ga na welke andere personen een zinvolle bijdrage aan het gesprek kunnen leveren. Plan voldoende tijd. Organiseer een rustige ruimte en kies een goed tijdstip. Maak een inschatting van de reacties van de cliënt en overweeg eventuele veiligheidsmaatregelen.
Ken de feiten
Lees de relevante informatie uit het dossier van de cliënt:wat is de huidige situatie van de cliënt en hoe heeft hij of zij in eerdere situaties gereageerd (zwijgen, boosheid, onbegrip, verdriet). Wees voorbereid op deze reacties.
Voeren van het gesprek
Zorg dat u op tijd aanwezig bent en mentaal voorbereid. Leid het gesprek kort in. Stel de cliënt op zijn gemak en maak eventuele onrust bespreekbaar. Wacht niet te lang met het brengen van de boodschap. Breng deze kort en duidelijk. Kijk hoe de cliënt de informatie verwerkt. Geef eventueel ruimte voor emotie. Ga in op vragen en geef de cliënt tips om met deze situatie om te gaan. Rond het gesprek af.
- Het gesprek in vier stappen
- Aandachtspunten
- Wat gebeurt er bij de cliënt?