De-escalerend optreden bij agressieve client
De-escalerend optreden
Als een cliënt agressief lijkt te worden, dan is ‘de-escalerend’ optreden nodig: ervoor zorgen dat de agressie minder wordt. U kunt agressief gedrag van een cliënt vaak zien aankomen door te letten op stemmingswisselingen. Uw cliënt gaat dan bijvoorbeeld de volgende fasen door:
- Vijandige grondstemming: angst, afwijzing, strijd zoeken, plagen, geïrriteerd zijn.
- Innerlijke onrust: gebalde vuisten, starende blik, kettingroken.
- Overgangsfase: van emotie naar actie. De onrust neemt zichtbare vormen aan, de cliënt loopt heen en weer.
- Verminderde zelfcontrole: wisselingen in gedrag, gedrag dat niet past bij uitspraken.
- Verbale dreigingen: uitingen van onmacht, kleinerende opmerkingen.
- Gewelddadige gebaren en beschadigen van voorwerpen: bijvoorbeeld hard op de tafel slaan.
- Falende aanspreekbaarheid, ook door anderen, toenemende vijandigheid, de cliënt kan niet meer terug.
Als u besloten heeft om in te grijpen, gaat u in vier stappen te werk.
Bepaal al vóór het gesprek uw reactie op de verschillende fasen:
Welke signalen zou u negeren? In welke fase zou u beginnen met de-escaleren? In welke fase zou u het gesprek beëindigen? In welke fase slaat u alarm?
Het werkt vaak kalmerend op een cliënt als u de strijd negeert, contact maakt en actief luistert. Toon respect voor de cliënt door goed te luisteren en hem of haar serieus te nemen. Vraag naar de emoties
Vraag nu aan de cliënt om ook naar u te luisteren. Vraag uw cliënt om te stoppen met het agressieve gedrag.
Als uw cliënt toch doorgaat met het agressieve gedrag, moet u hem of haar vertellen wat daarvan de consequentie is: "Als u doorgaat met dit gedrag moet ik het gesprek beëindigen". Geef eventueel aan welk gedrag u wel en niet accepteert zodat u de cliënt een keuze laat. Gebruik hierbij ik-boodschappen. Let op de reactie van de cliënt en op eventuele spanningen. Als de spanning stijgt, veert u mee door bijvoorbeeld te zeggen: "ik begrijp dat u het moeilijk vindt".
Als dit allemaal niet helpt, beëindig dan het gesprek of verbreek het contact, ga weg en/of sla alarm. U bepaalt zelf op welk moment dat gebeurt maar hanteer in elk geval als grens dat als een cliënt u persoonlijk bedreigt, u het gesprek onmiddellijk beëindigt.
Om goed sturing te kunnen geven aan een de-escalerend gesprek is veel oefening nodig. Ook is het belangrijk om een lastig gesprek goed voor te bereiden en voorzorgsmaatregelen te nemen. Spreek bijvoorbeeld het gesprek vooraf met een collega door. Ook kan het voor beiden heel leerzaam zijn om moeilijke of spannende gesprekken met een collega na te spreken. Tenslotte is het volgen van een training agressiehantering zeer zinvol.
Goed voorbereiden en nabespreken
Stap 4: Gesprek beëindigen
Stap 3: Consequenties aangeven
Stap 2: Grens stellen
Stap1: Kalmeren